Mandela, medicinali, e comunicazione inclusiva

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comunicazione_inclusivaMi chiedono spesso come si vive in Inghilterra. Non so mai cosa rispondere esattamente a questa domanda, ma se ci penso bene credo che il primo aggettivo che mi verrebbe in mente per descrivere la mia vita qui sarebbe: “facile”.

Facile nel senso che, nonostante i problemi con la lingua, che ci sono stati all’inizio e che comunque ci sono sempre anche dopo tanti anni, nonostante la diversità di pensiero a volte, nonostante le nostalgie, le solitudini, nonostante tutto, qui vivo le mie faccende quotidiane con molta più agevolezza, dalla classica fila all’ufficio postale o viaggio in macchina, fino al pagamento delle tasse. Facile perché, nelle varie situazioni e incombenze, risulta molto molto semplice capire come muoversi, cosa fare, come agire.

Prendi la classica  questione dei segnali stradali: sarà anche vero che “nel centro di Bologna non si perde neanche un bambino” (cit.) ma vi posso garantire che in qualsiasi strada di Her Majesty, dall’autostrada fino all’isolato tratturo, è praticamente impossibile perdersi, per quanta informazione forniscono i segnali stradali, e soprattutto per la tempistica con cui la forniscono, cosicché ci si riesce a preparare con svariati chilometri di anticipo per la svolta o l’uscita dallo svincolo o l’imbocco di una rotonda.

Mi sento di dire che la stessa facilità si applica a vari ambiti della vita quotidiana, l’attenzione alla comunicazione è sempre massima, l’informazione di grandissima qualità.

Volevo farvi un esempio concreto, e pensavo di partire da una situazione classica per noi genitori. Dunque, immaginiamo, i piccolini sono malati, magari per la prima volta, magari con febbre alta, e noi partiamo al procacciamento di uno sciroppo. Lo otteniamo, dal farmacista o dal medico, torniamo a casa, apriamo la confezione e prima di tutto controlliamo il foglietto illustrativo.

Siete sicuramente abituati a rigirarvi fra le mani i “bugiardini” come si dice, densi di informazioni su dosi, modi di somministrazione, effetti collaterali, e tutto quanto dovremmo digerire nei cinque minuti prima di riempire il cucchiaio di sciroppo, nervosi perché la prima volta è sempre la prima volta. La prima volta per me, col foglietto in versione inglese, è stata anche più tesa del normale. Ma devo dire che il mio primo foglietto illustrativo English style mi ha fulminata. Vi volevo quindi proporre un breve confronto, vediamo se colpisce anche voi. Prendiamo il più comune, uno sciroppo a base di paracetamolo, un classico.

Innanzitutto il formato. Scritto fitto fitto e densissimo l’italiano. Lettere più grandi, evidenziazioni colorate, disegnini esplicativi l’inglese. Ma andiamo oltre, leggiamo la primissima frase sul foglietto.

In versione italiana, la prima prima frase che si legge, non appena aperto il foglietto e messo a fuoco bene, è la seguente:

“Categoria Farmacoterapeutica: Analgesico-antipiretico.”

In versione inglese? Il foglietto ha l’incipit seguente (mia traduzione):

“Questa medicina abbassa le alte temperature (anche chiamate febbri) e allevia il dolore”.

Continuiamo?

L’italiano prosegue con le:

Indicazioni terapeutiche. Come antipiretico: trattamento di affezioni febbrili quali l’influenza, le malattie esantematiche, le affezioni acute del tratto respiratorio ecc. Come analgesico: cefalee, nevralgie, mialgie ed altre manifestazioni dolorose di media entità, di varia origine.”

L’inglese invece:

A cosa serve questa medicina. Il xxx è usato per dare sollievo al dolore e/o abbassare la febbre (alta temperatura) in molte condizioni, inclusa febbre dopo le vaccinazioni, dentizione, mal di testa, raffreddore e influenza, mal di denti, mal di orecchie, mal di gola e altri dolori e malesseri.”

Mi piacerebbe sapere cosa pensate di questo confronto, e in particolare se, trovandovi un foglietto nella versione inglese fra le mani, non vi sentireste un po’ dubbiosi, quasi che fosse scritto per i bambini e non per gli adulti: ma sta parlando con me? Lo so benissimo che alta temperatura e febbre sono sinonimi!

Potrei continuare così per tutta la lettura del foglietto, passando alla posologia, al modo di somministrazione, agli effetti collaterali, alle controindicazioni, il confronto sarebbe molto simile. È invece probabilmente più utile risalire al motivo per cui il foglietto inglese è scritto in questo modo, e cioè alle linee guida che fornisce il MHRA, l’Agenzia di regolamentazione per le medicine e prodotti sanitari (Medicines and Healthcare Products Regulatory Agency) in tema di foglietti illustrativi. Tali linee guida recepiscono una direttiva europea in tema (quindi dovrebbero essere comuni a tutti gli stati membri) e, partendo dal presupposto che una buona informazione “aiuta i pazienti a partecipare in piena consapevolezza ad un processo decisionale concordato con il personale medico in merito a trattamenti consigliati o prescritti da quest’ultimo”, fanno notare alcuni punti da considerare, fra cui i seguenti:

  • Il linguaggio complesso e il gergo medico possono causare difficoltà di comprensione.
  • Il linguaggio da usare deve essere inglese colloquiale, con frasi corte e uso di liste.
  • Evitare di presentare gli effetti collaterali raggruppati per classi di organi, i pazienti possono trovare difficile seguire questa logica. Raggruppare gli effetti collaterali in base alla gravità, in modo da far capire al paziente quando agire, e cosa fare.

E molti, molti altri punti chiave, che riguardano il formato, il design, il carattere, i colori, eccetera.

L’uso del linguaggio colloquiale a me ha colpito molto, perché noi italiani siamo sempre abbastanza snob nell’uso del linguaggio colloquiale, in documenti “ufficiali” (ma anche nei cartelli di vietato fumare nei treni, eh?), come se parlare facile fosse un modo di diminuire il nostro valore nella conversazione. Una mia amica psicologa inglese, che ha condotto degli studi su come le persone anziane di diversi paesi interagiscono con i loro medici, mi diceva una volta che era stata particolarmente colpita dal linguaggio medico molto accurato e tecnico che usavano mediamente gli anziani in Italia per parlare dei loro acciacchi. Onore al merito, certamente, e al merito delle tante trasmissioni di medicina che anche i miei familiari più anziani in Italia seguono con passione. Soltanto che esiste un rovescio di questa medaglia, e non solo in campo medico (anche se probabilmente questo è uno dei campi più importanti). Il rovescio della medaglia è che vivere in Italia non è “facile” secondo me, nell’accezione che davo prima a questo termine.

Perché il foglietto facilitato “da bambini” della medicina in versione inglese che menzionavo prima non deve venire letto soltanto dal genitore inglese in pena per il pupetto, no: per esempio, l’ho dovuto leggere io, da straniera. E nel momento in cui l’ho dovuto leggere, ho dovuto farlo probabilmente in uno stato di agitazione, o di fretta, o di estemporaneità, e quindi senza poter accedere tranquillamente al vocabolario o a google per capire che vuol dire in italiano questo o quello (“mi guarda con la faccia un pò stravolta e mi dice, sono di Berlino”, cit.).

Dice il documento sulle linee guida che “Un foglietto chiaro e con un formato ben costruito può massimizzare il numero di persone in grado usare l’informazione nel foglietto per prendere decisioni sulla medicina e quindi usarla correttamente.” L’obiettivo quindi diventa quello di “massimizzare il numero di persone” che usano l’informazione, non riferirsi correttamente alla nevralgia o la cefalea. Dite, ma chi mai volete che non sappia cosa sia una nevralgia, suvvia! Già, chi mai? Il documento continua qualche pagina dopo esplicitando cosa intende per linguaggio chiaro, e soprattutto chiaro per chi: “Bisogna considerare dove la medicina sarà probabilmente usata, da chi, e per risolvere quali situazioni in particolare. Bisogna considerare i bisogni di persone più anziane, coloro la cui prima lingua non è Inglese, coloro con difficoltà di apprendimento o con una condizione (come il diabete) che ne impatta la vista, così come giovani adulti, se la medicina è usata da loro direttamente.”

Il foglietto deve essere chiaro, perché non si sa chi lo leggerà. E chi lo leggerà, non dovrà subire la “colpa” di non aver studiato l’inglese al meglio per poterlo capire. L’onere è dalla parte di chi scrive il foglietto, non di chi legge. Perché lo scopo non è solo scrivere, ma scrivere per farsi capire, scrivere per fornire conoscenza, per regalare potere decisionale, per, come si dice in milanese moderno, “empower“.

Nei giorni emozionanti che hanno seguito la morte di Nelson Mandela si è parlato molto di tolleranza. È un termine questo, tolleranza, che mi piace fino ad un certo punto, perché nell’accezione moderna porta con sé un senso di asimmetria, io sono tollerante, quindi io sono “superiore” a te e “tollero” la tua presenza qui. Io credo invece più nel termine “inclusione”.

L’inclusione mi pare più equa nella distribuzione dei compiti, se io ti includo, mi adopero perché tu ci possa entrare, in questo circolo, faccio in modo che ti senta a tuo agio, e che sappia come muoverti una volta dentro. Devo lavorare, da includente, quanto e più di te, da incluso, perché questo avvenga. E una volta incluso, tu non sei la presenza tollerata, sei parte integrante del tutto, te come me.

La comunicazione inclusiva è, secondo me, uno dei punti cardine perché la cosa funzioni. Non ci sono leggi o normative che tengano se la comunicazione informativa non avviene in maniera tale che si arrivi a massimizzare il numero di persone che leggeranno e capiranno in toto il foglietto illustrativo, o il cartello stradale, o le indicazioni per calcolare le tasse, o l’algoritmo per la fila alla posta, o il modulo per l’iscrizione alla scuola. Oppure, come nell’esempio del post di Polly della scorsa settimana, se qualsiasi atto comunicativo non viene pensato in funzione di tutte le possibili e variegate orecchie che lo ascolteranno. Certo si fa fatica ad entrare in quest’ottica, non dico di no, è tanto più semplice parlare all’audience stereotipata. Ma se non vale la pena questo sforzo, allora non so cosa vale la pena.

 

(foto © Copyright Adrian Rothery and licensed for reuse under this Creative Commons Licence )

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6 COMMENTI

  1. Non se avete sentito che secondo una nuova normativa europea a breve alcuni farmaci potranno essere venduti anche on-line.Lo spiega bene proprio un articolo su Focus di questo mese.Secondo voi sarà una pratica sicura o potremmo incorrere in facili rischi?

  2. Grande Super!
    heheh pure io quando guidavo in Uk mi sentivo una dea dell’orientamento, finche’ non ho capito, tornando in Italia, che era tutto merito dei cartelli…
    Hai perfettamente ragione sullo sforzo di semplificazione e inclusione che fanno sulla lingua. A me avevano colpito i moduli in banca, e tornare alle scartoffie italiane e’ stato uno shock.
    Credo comunque che siano abbastanza avvantaggiati dall’intrinseca pragmaticita’ della lingua inglese (mi viene in mente “nativity scene” al posto del piu’ oscuro “presepio”, e anche “land register” anziche’ “catasto”, ma gli esempi sono all’ordine del giorno). E anche li, e’ un a questione di cultura, se l’inglese e’ cosi pragmatico. Una cultura di sostanza e non fumo negli occhi.

  3. Ma che bravi questi inglesi.
    Come mamma è ancora troppo presto per affrontare questo argomento, ma nell’ambito lavorativo mi hai beccato in un momento in cui mi chiedo spesso: ma sono i miei cinesi che non parlano inglese, o io che non mi faccio capire? Per cui sto cercando di semplificare al massimo la mia comunicazione… Con risultati esilaranti quando dopo tre giorni di lavoro con i cinesi, parlo come una scema con le colleghe americane!

  4. Grazie per questo post, come al solito io guardo all’Italia e mi deprimo. I bugiardini, anche se non sei in panico “da prima volta”, comunque rendono nervosi, e si ha sempre l’impressione che le informazioni essenziali si perdano in un meandro di righe fittissime, che a chi legge non sembrano neanche così essenziali. Aspett il riscontro di Serena suli bugiardini svedesi, se tanto mi da tanto…

  5. Il problema è stato posto da Tullio De Mauro negli anni ’80, per questo l’Italia è sempre molto citata negli studi su questo argomento, ma noi abbiamo fatto grandi passi avanti “traducendo” l’italiano burocratico in italiano corrente, siamo ancora indietro per i farmaci.
    Esistono delle normative europee sulla redazione dei bugiardini a cui l’Italia si sta lentamente adeguando, devo dire più velocemente per quanto riguarda i farmaci “di marca” rispetto agli equivalenti generici, ma non è nemmeno vero dappertutto.
    Non so bene chi sia responsabile della redazione dei bugiardini ma è visibile che alcune case non rinnovano i testi da molto tempo.

  6. Mi è venuta una gran voglia di andare a controllare i foglietti illustrativi svedesi, ma ad occhio già so cosa troverò appena torno a casa e controllo 😉
    A parte gli scherzi, qui i documenti ufficiali dei vari uffici, da quello delle tasse a quello dell’immigrazione, ma anche dei vari ministeri, esistono sempre anche in svedese semplificato, oltre che in altre lingue diffuse in Svezia tipo spagnolo e arabo. Immagino il senso sia lo stesso.

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